اتفاقية مستوى الخدمة واستقرار الاستضافة (Service Level Agreement)
تُحدد هذه الاتفاقية (SLA) مستويات الأداء، الضمانات، وزمن الاستجابة للدعم الفني التي تلتزم بها شركة Zaki Dev تجاه زبنائها الكرام لضمان استقرار تشغيل المواقع، المتاجر الإلكترونية، والأنظمة المخصصة.
1. ضمان تشغيل السيرفرات (Uptime Guarantee)
- تضمن Zaki Dev نسبة تشغيل واستقرار للمواقع والسيرفرات المدارة من طرفنا لا تقل عن 99.9% شهرياً.
- يُستثنى من حساب هذه النسبة عمليات الصيانة الدورية المجدولة مسبقاً (والتي يُكتفى بالتنويه عنها قبل 24 ساعة) أو الأعطال الناتجة عن مزودي خدمات الانترنت العامة.
2. مستويات الدعم الفني وزمن الاستجابة (Response Times)
صُنفت بلاغات الدعم الفني والصيانة إلى ثلاثة مستويات حسب درجة الأهمية:
| مستوى البلاغ والتأثير | الوصف والنطاق | زمن الاستجابة الأولي | الهدف المرجو للحل |
|---|---|---|---|
| المستوى الأول (حرِج / Critical) | توقف كامل للموقع أو بوابة الدفع | خلال 30 دقيقة إلى ساعة | من 2 إلى 4 ساعات |
| المستوى الثاني (متوسط / Major) | خلل في ميزة فرعية دون توقف الموقع | خلال 2 إلى 4 ساعات | خلال 12 ساعة |
| المستوى الثالث (عادي / Minor) | استفسارات عامة أو طلب تعديل بسيط | خلال 12 إلى 24 ساعة | من 24 إلى 48 ساعة |
3. النسخ الاحتياطي والحماية (Backups & Security)
- تنفذ Zaki Dev عمليات نسخ احتياطي يومي وأسبوعي (Automated Backups) حمايةً للبيانات من أي فقدان.
- تضمين نظام مراقبة مستمر ومضاد للفيروسات والهجمات لضمان عدم توقف العمليات التجارية.